Gestão de Serviços de TI - ITSM

O Desafio

ITSM (IT Service Management) é uma abordagem estratégica de todas as atividades de TI desempenhadas pela organização, como: planejar, projetar, fornecer, operar e gerenciar os serviços de tecnologia da informação que são oferecidos aos seus clientes. Um dos principais desafios da gestão de serviços de TI é definir e implantar medidas para melhorar a eficiência das operações, fornecer serviços de alta qualidade e garantir a satisfação do cliente.

Silos de pessoas, processos , informação e tecnologia podem criar barreiras de ineficiência e tornam dificil chegar e acordo sobre as prioridades de serviço. Além disso, a falta de visibilidade de informações essenciais e fluxos de trabalho ineficientes dificultam a entender o contexto do serviço. Oferecer excelência em serviços de tecnologia da informação permite que o departamento de TI deixe de ser simplesmente uma equipe de apoio, e passe a otimizar o negócio atraves da inovação.

A Solução – SoftExpert ITSM

O SoftExpert ITSM suporta o ITIL® e outros frameworks de melhores práticas amplamente adotados, integrando solicitações de serviço, gestão de incidentes e problemas, gestão de configuração e gestão de recursos humanos de TI em uma única plataforma, que reúne o melhor das práticas de gestão e o melhor em tecnologia.

Solicitações de Serviço: Integra facilmente as solicitações de serviço com a gestão de recursos, portfólio e projetos. Gerencia de maneira eficiente e eficaz as solicitações de serviço de TI, recursos, orçamentos e projetos, entregando novas iniciativas de TI no prazo, dentro do orçamento e de acordo com as especificações.

Gestão de Incidentes e Problemas: Automatiza todo o ciclo de vida da gestão de incidentes e problemas através de um workflow configurável, garantindo a continuidade dos serviços críticos de TI. Relatórios analíticos garantem uma informação precisa, relevante e sempre disponível com a finalidade de garantir conformidade e continuidade dos negócios.

Gestão de Configuração: Controla e protege o desenvolvimento dos recursos de TI através da facilitação dos processos de gestão de configuração. Gestores podem facilmente definir e cumprir com processos de mudança padronizados, assegurando a notificação e o menor impacto possível ao usuário.

Gestão dos Recursos Humanos de TI: Oferece uma visão única e centralizada de todos os recursos de TI disponíveis na empresa, assim como sua demanda e o nível de habilidade de cada um, possibilitando uma melhor gestão e uso da infraestrutura de TI. Gestores podem garantir que as equipes de TI estão orientadas ao negócio, sendo suportadas por planos de desenvolvimento e treinamento individual e avaliações de desempenho regulares.

Gestão de Serviços de TI – ITSM

Principais benefícios da solução

Monitoramento de TI
Catálogo de serviços
Processos baseados em BPMN

Controle de projetos
Gestão de incidentes
Gestão de problemas

Aumenta a produtividade.

Reduz os gastos operacionais.

Aumenta a visibilidade em toda organização.

Reduz o tempo do clico de projeto.

Integra solicitações de serviços com recusos, portfólio e gestão de projetos.

Automatiza o ciclo complete de gestão de incidentes e problemas.

Melhora a gestão e uso da infraestrutura de TI.

Controla e protege a implatação de recusos de TI.

Define e implanta processos padronizados de mudança com facilidade.

Gerenciamento eficaz e eficiente de solicitações de serviços de TI, recursos, orçamentos e projetos.

Recursos

Formulários

Customização de formulários e fluxos de solicitação de serviços.

Serviços de TI

Solicitações de serviço de TI a partir de um repositório central em tempo real.

Relatórios

Relatórios analíticos dos indicadores de TI.

Tarefas

Gestão de tarefas centralizada com alertas e notificações.

Análise de causa

Recursos integrados de análise de causa raiz do problema.

Ativos de TI

Repositório único para todas informações dos ativos de TI.

Overview da solução

O cálculo dos benefícios do ITSM deve incluir tanto o aumento da receita, como redução de custos e prevenção a custos desnecessários. Além de prestar um melhor serviço aos clientes, ITSM reduz custos operacionais melhorando a rentabilidade, por meio da utilização de melhores práticas comprovadas alcançando maior produtividade.

A solução SoftExpert Project and Portfolio Management (PPM) oferece os seguintes benefícios:

ROI Financeiro:

Economia Anual

Aumento da renda por:
- Aproveitar as oportunidades de novas fontes de receita.
- Reduzir a perda de receita através de uma melhor gestão do nível de serviço.
Redução dos custos operacionais de TI por meio de:
- Redução dos custos indiretos.
- Redução de custos no desenvolvimento de procedimentos e práticas.
- Redução da necessidade de incremento de equipe de TI e transferência para tarefas mais produtivas.
- Melhora na utilização de ativos e gerenciamento de ciclo de vida.
- Aumento da utilização dos recursos.
- Otimização do custo de serviço, desde o registro até a entrega.
- Melhoria na gestão de riscos.
Aumento da produtividade da equipe de TI através de:
- Automação de processos
- Redução do número de tarefas manuais e redução do tempo por tarefa.
- Melhores fluxos de comunicação e informação entre a equipe de TI e clientes.
- Melhor utilização das competências e experiência.
Melhor gestão de processos:
- Reduz o custo de resolução de incidentes.
- Reduz os incidentes auto infligido através da gestão de mudança integrada e confiável.
- Reduz os tempos do ciclo de serviço.

Investimento

O investimento no SoftExpert ITSM dependerá do tamanho da empresa na metodologia de implementação.

Retorno no Investimento (%)

((((Economia Anual Total) x anos) – Investimento Inicial) / Investimento Inicial) x 100.

Tempo de Retorno – Payback (anos)

Investimento Inicial / Economia Anual Total.

ROI não financeiro:

Aumento da satisfação do cliente com a melhoria da qualidade dos serviços de TI entregues.
Aumento da satisfação do cliente leva a um aumento na taxa de retenção de clientes, na reputação, market share e receita.
Um processo definido para fornecer proativamente serviços de valor agregado aos clientes, melhorando a governança de TI e direcionando a melhoria contínua.
Maior alinhamento das capacidades de TI para apoiar a estratégia de negócio.
Melhoria da conformidade às normas com regulamentação e orientação adequadas.
Maior disponibilidade, confiabilidade e eficiência da segurança e continuidade dos negócios.

Retorno sobre o Investimento (ROI)

Normalmente quando profissionais discutem o ROI de um investimento, eles estão pensando principalmente nos benefícios "financeiros". Atualmente, as empresas devem também considerar os benefícios "não-financeiros" de um investimento.

Benefícios financeiros incluem o impacto no orçamento e finanças de uma empresa, por exemplo, redução de custos e aumento de receita.

Benefícios não financeiros são os chamados benefícios intangíveis ou não quantificáveis de um investimento. Diferentemente dos retornos financeiros, pode não haver um indicador ou critério comumente aceito pelas empresas para medir o seu retorno. Contudo, as soluções SoftExpert apresentam um potencial inegável para produzir impactos positivos no desempenho das organizações e para auxiliá-las a alcançar seus objetivos, com benefícios como, aumento da satisfação do cliente, informações mais precisas e ciclos mais curtos.